Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие:

1. Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительное воздействие телефонных звонков отрицательно действует на нервную систему.

2. Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

3. Приветствовать абонента словами «здравствуйте», «добрый день» целесообразно уже после представления, так как если вызов был ошибочным, приветствие выглядит просто неуместным. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.

4. Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя, нужно выдержать паузу. Во время представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что поставленный вопрос требует решения его только путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием.

5. Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро найти нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время.

6. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

7. Ни один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря (за исключением особо оговоренных случаев, например, времени, когда руководитель желает принимать вызовы только сам). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем. Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочитать не только сам секретарь. Для удобства работы целесообразно использовать трафаретные бланки для записи.