В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций:

1. Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора.

2. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

3. При наборе номера диск номеронабирателя доводить до упора, вращать его плавно, не пытаться ускорить возврат диска в исходное положение, не использовать для набора карандаши или ручки, так как это может привести к неправильному соединению и порче аппарата (старые телефоны). На новых телефонах быть предельно внимательным при наборе номера.

Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков. Если произошла ошибка при наборе номера, то выяснив это, следует извиниться, положить трубку и, несколько выждав, набрать нужный номер снова.

5. Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется н указание должности. Если же этими данными секретарь не располагает, то можно попросить пригласить к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом и уточнить его данные.

6. Во время междугородного телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных переговоров, так как они оплачиваются учреждением по высокому тарифу.

7. Необходимо заботиться о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок дня собеседника. При заказе междугородного разговора следует учитывать разницу во времени. Если для решения вопроса требуется продолжительное время, необходимо предупредить об этом собеседника. Если он не может говорить в данный момент, нужно условиться о точном времени повторного звонка.

8. После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно словами: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т. п.

9. При передаче телефонограммы после представления говорят: «Примите телефонограмму» — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Диктуют телефонограмму четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

10. Заключительные слова зависят от результата беседы. В соответствии со сложившимися правилами телефонного общения мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен закончить разговор раньше старшего по возрасту или положению. В любом случае после решения вопроса по существу нежелательна «избыточность» заключительных реплик.

В том случае, когда на рабочем месте секретаря установлен телефонный автоответчик, секретарь, вернувшись после отсутствия на рабочее место, должен прослушать записи, определить самые важные, доложить о них руководителю, некоторым абонентам позвонить, если это необходимо и абонент оставил номер своего телефона.

Предусмотреть все возможные жизненные ситуации невозможно, однако выполнение определенных норм и правил телефонного общения поможет преодолеть многие трудности, выработать практические навыки.