Порядок приема посетителей имеет много общего с порядком перевода звонков. Обычно он ведется по предшествующей договоренности, однако при решении рабочих вопросов с сотрудниками организации или с клиентами такой договоренности может не быть. Таким образом, вы должны ясно представлять, кто имеет право на встречу с руководителем и в какое время возможна такая встреча.

Условно посетителей можно разделить на такие категории:

— сотрудники своей фирмы по текущим вопросам;

— представители других организаций;

— посетители по личным вопросам;

-посетители, попавшие в офис по недоразумению.

Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов предприятия и т.п.

Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, встречайте нового визитера приветливой улыбкой и легким кивком головы укажите, куда он должен присесть.

Вы обязательно должны докладывать руководителю о посетителях, а также провожать посетителей в нужный кабинет. Если посетитель вынужден ждать приглашения, вам следует предложить ему снять верхнюю одежду, сесть. Важно дать посетителю возможность расположиться так, как ему удобно. В приемной можно держать проспекты, журналы; их тематика должна соответствовать заведению. Если посетитель изъявляет желание поговорить с вами, отвечайте на его вопросы, но помните о правиле лояльности. Напомню: нельзя касаться коммерческой деятельности фирмы, личных качеств руководства. В любом случае вы имеете право заниматься своим делом, то есть отвечать на вопросы кратко и не развивать беседу.

В каждой организации существует круг лиц, которые имеют доступ к руководителю в любое время, вы должны их знать и беспрепятственно пропускать к шефу.

Секретарю часто приходится знакомить людей. При этом следует придерживаться определенных правил:

— мужчину представляют женщине;

— молодого сотрудника представляют более старшему по возрасту;

— рядового сотрудника представляют более высокопоставленному;

— одного работника представляют нескольким сотрудникам.

Основы делового этикета в настоящее время активно тиражируются. Однако хочется отметить, что следование западному образцу в России иногда кажется несколько вымученным: у нас правила делового общения складывались и продолжают складываться скорее интуитивно. Этикет в России исторически более свободен и менее церемониален, также менее условен этикет приемов. Тем не менее, при желании вы найдете массу необходимой литературы о том, какой рукой подавать визитку и чем фуршет отличается от коктейля, поэтому я позволю себе на этом не останавливаться. Справедливости ради надо отметить, что строгая церемониальносгь и во всех странах характерна более для официальных лиц, нежели для представителей бизнеса.

Безусловно, в каждой компании складываются свои принципы организации общения, однако можно говорить и о некоторых общих местах. Коммуникация осуществляется в соответствии с корпоративной культурой организации — от этого зависит степень его формальности, открытости, заштампованности. Конечно, в любом случае вам следует сохранять абсолютную лояльность к своей компании. Недопустимо подвергать обсуждению финансовые дела предприятия, систему управления, личные качества сотрудников. Не давайте ни малейшего повода сомневаться в вашей способности держать язык за зубами, будьте готовы к провокациям.

Возможно, в ваши обязанности будет входить подавать чай-кофе руководителю и его посетителям; об их предпочтениях нужно поинтересоваться, как только вас попросят принести напитки. Их либо вносят на подносе уже налитыми в чашки, либо расставляют чашки заранее, а напитки вносят после прихода посетителей. При переговорах с иностранными партнерами бывает достаточно заблаговременно расставить на столе стаканы и бутылочки прохладительных напитков, лимонадов.